أصبح نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) برنامجًا أساسيًا للشركات التي ترغب في إدارة التفاعلات والعلاقات بشكل فعال مع عملائها المحتملين والحاليين. تساعد CRMs الشركات على تبسيط عملياتها والبقاء على اتصال مع عملائها وتحسين ربحيتها. الهدف النهائي من CRM هو تحسين الربحية من خلال تحسين العلاقات التجارية من خلال الاتصال الفعال وإدارة المبيعات. وللتأكد من وصول موقع الويب الخاص بك إلى السوق المستهدف بشكل جيد ، فأنت بحاجة إلى أفضل خدمات تدقيق تحسين محركات البحث.

تساعد CRMs الشركات على دمج المهام التي تواجه العملاء وأتمتتها ، بما في ذلك خدمة العملاء والمبيعات والتسويق والتجارة الإلكترونية. توفر CRMs الحديثة أيضًا تحليلات العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي والتخصيص وأدوات التعاون لفهم العملاء بشكل أفضل وتلبية توقعاتهم أو تجاوزها.

 في سياق CRMs ، يشير العميل إلى الأفراد وكذلك الزملاء ومستخدمي الخدمة والموردين. غالبًا ما يشار إلى CRM على أنه تقنية تسمح للشركات بتسجيل تفاعلات العملاء وتحليلها والإبلاغ عنها. يمكن أيضًا تفسير CRM على أنه استراتيجية أو فلسفة حول كيفية إدارة الشركات للعلاقات مع عملائها. CRM كعملية يعني نظامًا يساعد المؤسسات على إدارة العلاقات مع العملاء / العملاء / الموردين والحفاظ عليها.

فوائد استخدام CRM

تم تصميم CRMs الحديثة لتوفير رؤية 360 درجة للعملاء ، مما يسمح لممثلي خدمة العملاء بإجراء محادثات أفضل وأكثر تخصيصًا معهم. أصبح هذا ممكنًا من خلال الاحتفاظ بسجل محدث لتفاصيل الاتصال بالعملاء والتفاعلات عبر البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي ، إلخ.

يمكن أن يقوم CRM تلقائيًا بسحب معلومات الاتصال ومحفوظات التفاعل والتفضيلات الفردية ، مما يسمح لمندوبي المبيعات برؤية التفاصيل التي لم تكن ممكنة باستخدام الأساليب اليدوية أو القديمة. تعد معرفة العملاء ومتابعة العملاء المتوقعين أمرًا ضروريًا لبناء علاقات جيدة واكتساب / الاحتفاظ بالعملاء.

هذا هو المكان الذي تلعب فيه CRMs دورًا مهمًا في تمكين المستخدمين من الوصول إلى جميع المعلومات من منصة واحدة وبناء علاقات دائمة ومربحة. يستفيد نظام إدارة علاقات العملاء من وظائف العمل المختلفة ، بما في ذلك المبيعات والتسويق وخدمات العملاء وفرق الموارد البشرية. تتضمن بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام CRM ما يلي:

التخزين المركزي والوصول إلى كمية كبيرة من بيانات العملاء المحتملين

• توافر المعلومات في الوقت الحقيقي

• تحسين إدارة الاتصال

• توقعات مبيعات متكاملة ودقيقة

• تعاون فريق أفضل

• وتحسين الإنتاجية

• تحسين العائد على الاستثمار التسويقي

• تقليل المهام الإدارية

• انسيابية سير العمل

• إدارة فعالة لخطوط المبيعات ورؤية أفضل

• تقارير موثوقة

• بيانات منظمة وسهلة الهضم

• مقاييس المبيعات المحسنة

• الاحتفاظ بالعملاء وزيادة رضا العملاء

• نظرة ثاقبة غير مسبوقة في سلوك العملاء

• المنتجات / الخدمات المحسنة

• المعلومات الشخصية

• تقديم تجارب شخصية

CRM مقابل حلول إدارة المبيعات

لقد قمنا بالفعل بتغطية برامج إدارة المبيعات بالتفصيل (رابط إلى أفضل برامج إدارة المبيعات) ، ولكن من المهم فهم الفرق بين حلول CRM و SM. يشبه CRM إلى حد كبير رولوديكس رقمي يحتوي على معلومات العملاء. من ناحية أخرى ، توفر حلول إدارة المبيعات للمديرين المعلومات والأدوات التي يحتاجونها لمراقبة أداء موظفي المبيعات والمبيعات بشكل فعال ، وتعيين المهام ، وإدارة الفرص ، وتوقع المبيعات.

ومع ذلك ، يمكن أن تتداخل هذه الميزات أيضًا ، ويمكن أن تتضمن CRMs ميزات توفرها عادةً أنظمة إدارة المبيعات والعكس صحيح. بينما تقدم العديد من CRMs ميزات مثل إدارة العملاء المحتملين ، فإن أنظمة إدارة المبيعات المصممة لهذا الغرض توفر إمكانات متعمقة مطلوبة لإدارة فرق وعمليات المبيعات واسعة النطاق.

نطاق CRMs

عادةً ما يتم استخدام CRMs من قبل المؤسسات والشركات الكبيرة التي تريد حلاً شاملاً لإدارة علاقات العملاء بشكل فعال. إنه يمكّن خدمات العملاء وفرق المبيعات والتسويق من تخزين بيانات العملاء المهمة والوصول إليها وإدارتها ، بما في ذلك تفاصيل الاتصال والعملاء المتوقعين وتفضيلات العملاء وتاريخ التفاعل والمزيد. تسمح العديد من CRMs الشائعة أيضًا للفرق بعرض حالة العملاء / العملاء في عملية المبيعات وتقديم ميزات أساسية بما في ذلك:

• إدارة الاتصال

• الإدارة القيادية

• تكامل البريد الإلكتروني

• تكامل التسويق

• الاستخبارات الاقتصادية والتقارير

• أتمتة سير العمل

• ادارة المهام

نطاق أنظمة إدارة المبيعات

يركز برنامج SM بشكل أساسي على تتبع ومراقبة أداء المبيعات ونشاطها ، وغالبًا ما يتم استخدامه مع برامج إدارة جهات الاتصال وأتمتة قوة المبيعات. تشمل الميزات الأساسية لبرنامج إدارة المبيعات ما يلي:

• توقعات المبيعات

• جدولة / تتبع المهام

• إدارة سير العمل اليومية بما في ذلك جدولة المهام والاجتماعات

• التحليلات ومراقبة الأداء

• إدارة الفرص

• إدارة الاقتباس

• إدارة خطوط الأنابيب

• إدارة الطلبات

حلول CRM المحلية مقابل حلول SaaS CRM

أصبحت البرامج المستندة إلى السحابة شائعة بشكل متزايد بسبب التكلفة الأولية المنخفضة والمرونة وقابلية التوسع والنشر السريع. لقد ولت الأيام التي كانت فيها هذه التقنيات المتقدمة محجوزة للشركات والمؤسسات الكبيرة. الآن ، يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم الاستفادة أيضًا من الحلول المستندة إلى السحابة دون الحاجة إلى الاستثمار بكثافة في الأجهزة والبرامج والصيانة. تشمل مزايا برامج الأعمال الصغيرة إدارة المشاريع المبسطة والفواتير الإلكترونية والاقتباس الاحترافي وأتمتة التسويق والجدولة.

مقارنة بالحلول المحلية باهظة الثمن (من حيث التكلفة الأولية والصيانة والتحديثات) ، تتمتع SaaS CRMs بالعديد من المزايا المتأصلة في التكنولوجيا السحابية ، بما في ذلك:

• الانتشار السريع

• تكلفة أولية منخفضة

• التحديثات التلقائية والعالمية

• قابلة للتطوير بدرجة كبيرة

• يمكن الوصول إليها من أي مكان باستخدام أي جهاز تقريبًا

• تكاليف صيانة منخفضة

• مجموعة متنوعة من خيارات التسعير

• أسعار يمكن التنبؤ بها على المدى الطويل

• بيانات مركزية وحديثة وموثوقة

• إزالة الحواجز المادية للعاملين عن بعد

من يجب أن يستخدم CRM؟

أي عمل يرغب في تحسين المبيعات ومهام سير عمل خدمة العملاء ويشارك في خدمات العملاء أو المبيعات أو التسويق أو تطوير الأعمال أو الأدوار التي يحركها الحساب. يجب أن تفكر الشركات في إدارة علاقات العملاء الحديثة إذا تم تخزين معظم بيانات العملاء ومعالجتها بشكل مستقل من قبل الإدارات المختلفة ويحتاجون إلى وضعها في مكان واحد.

تعد CRMs مفيدة أيضًا للشركات التي ترغب في تحويل المعلومات إلى نتائج وفهم فعالية حملات التسويق والمبيعات الخاصة بها. تم تصميم CRMs لتقليل العمليات اليدوية عن طريق أتمتة المهام الخلفية ، مما يسمح للفرق بالتركيز على تقديم خدمة عملاء رائعة بدلاً من قضاء معظم وقتهم في تحديث جداول البيانات. يعد عمل جداول البيانات وإدارتها جزءًا كبيرًا من عمليات أي شركة ، ويمكن أن يؤدي إيجاد طرق لتبسيط وإدارة كل تلك البيانات إلى فوائد كبيرة.

يعد الفهم الواضح لما يريده العملاء هو المفتاح لتقديم خدمات ومنتجات رائعة. يمكن أن تساعد CRMs الشركات في الحصول على شفافية أكبر بين الإدارات وتقديم مشاركات مخصصة. يجب أن تتعامل الشركات المتنامية مع كميات متزايدة من بيانات العملاء حتى يتمكنوا من التوسع مع الحفاظ على تنظيم البيانات. يدعم CRMs هذه المخاوف ويساعد الشركات على التركيز على الأمور الأكثر أهمية.

أفضل 9 CRMs

يعتمد اختيار حل SaaS الصحيح على مجموعة متنوعة من العوامل ، بما في ذلك الميزانية ومتطلبات العمل والميزات وحجم الشركة. يتم إنشاء CRMs مع وضع وجهات نظر المستخدمين المختلفين في الاعتبار. تم تصميم بعضها خصيصًا للمؤسسات الكبيرة ، بينما يركز البعض الآخر على احتياجات الشركات الصغيرة والمتوسطة. لهذا السبب من المهم مراعاة احتياجات العمل والميزانية ودعم التكامل وأشياء أخرى مثل قابلية التوسع قبل اختيار CRM معين.

تم تضمين CRMs التالية في قائمة العشرة الأوائل مع الأخذ في الاعتبار أحجام وأنواع الأعمال المختلفة. ومن الجدير بالذكر أنه لا يوجد حل واحد عندما يتعلق الأمر بإدارة علاقات العملاء. لذلك يجب على الشركات أن تزن إيجابيات وسلبيات كل منها للتأكد من أنها تشتري الحل الصحيح بأقل قدر من التنازلات.

1. Hubspot CRM

يعمل HubSpot جيدًا للشركات من جميع الأحجام ، وخاصة الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي ترغب فقط في الدفع مقابل الميزات التي يحتاجونها بالفعل. ما يميز HubSpot عن CRMs الأخرى هو سعره الرديء. تقدم HubSpot العديد من أدوات CRM والمبيعات والخدمات والتسويق مجانًا ، وهي مناسبة للشركات الصغيرة التي لا تحتاج إلى CRM كامل أو ليست جاهزة لـ CRM حتى الآن بسبب المالية أو غيرها.

تتضمن أدوات CRM المجانية إدارة جهات الاتصال ونشاط موقع الويب والصفقات والمهام والأنشطة ، بينما تتضمن أدوات التسويق المجانية ميزات HubSpot CRM والنماذج المنبثقة وإدارة الإعلانات والتسويق عبر البريد الإلكتروني.

تتضمن قائمة أدوات المبيعات المجانية ميزات CRM والدردشة الحية وروبوتات الدردشة والبريد الإلكتروني للفريق.

السبب الرئيسي وراء تقديم HubSpot لإدارة علاقات العملاء وأدوات أخرى مجانًا هو أنها تفتح الأعمال التجارية لحلولها المدفوعة ، مثل HubSpot CMS و Sales Hub و Service Hub و Marketing Hub.

لذا فإن CRM هذا هو خيار رائع. أنت تدفع فقط مقابل الميزات التي تحتاجها. في حين أن غالبية الميزات للبدء مجانية.

2- سحابة مبيعات Salesforce

تحظى Salesforce بثقة أكثر من 100000 شركة حول العالم وتقدم مجموعة كاملة من الميزات التي تحتاجها الشركات لإدارة علاقات العملاء بفعالية. إنه يبسط الطريقة التي تتواصل بها الشركات مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين. ومع ذلك ، تأتي مجموعة الميزات المتقدمة مع منحنى تعليمي حاد ، مما يجعلها أكثر ملاءمة للمؤسسات الكبيرة التي لديها بالفعل موارد تكنولوجيا المعلومات للاستفادة الكاملة من الحل.

يمكن للشركات الصغيرة التي تحتاج فقط إلى الأساسيات لما يصل إلى 10 مستخدمين الترقية إلى خطة Essentials مقابل 25 دولارًا لكل مستخدم / شهر (يتم دفع الفاتورة سنويًا) ، والتي تتضمن جهة الاتصال والحساب والفرصة والتوقعات. تقدم خطط Professional و Enterprise و Unlimited ميزات متقدمة مثل التنبؤ التعاوني وسير العمل وأتمتة الموافقة وتكلفة 75 دولارًا و 150 دولارًا و 300 دولارًا لكل مستخدم شهريًا على التوالي.

3.Oracle CX Cloud Suite

تقدم Oracle CX (تجربة العميل) Suite مجموعة شاملة من الميزات التي تتجاوز أتمتة قوة المبيعات وتساعد الشركات على زيادة الإيرادات ومشاركات المبيعات. يمنح الذكاء التكيفي والقابل للتنفيذ فرق المبيعات الأفكار التي يحتاجونها لإتمام المزيد من الصفقات في وقت أقل.

يساعد الحل الشركات على تقديم تجارب عملاء استثنائية واكتساب ميزة تنافسية. المجموعة عبارة عن مجموعة من التطبيقات المتكاملة التي تغطي دورة حياة العميل بأكملها. معلومات التسعير متاحة على الاقتباس وتعتمد على عوامل مختلفة بما في ذلك عدد المستخدمين ونطاق المشروع.

4.Microsoft Dynamics 365

يتوفر CRM كحل محلي وقائم على السحابة ومختلط. يتضمن ميزات متقدمة مثل الرؤى الاجتماعية وذكاء الأعمال والتكامل السلس مع تطبيقات الإنتاجية من Microsoft. يوحد الحل جوانب مختلفة من الأعمال ، بما في ذلك البيانات والعمليات والأشخاص ، ويساعدهم على زيادة الربحية والتكيف بسرعة مع المواقف المتغيرة. تعمل التوصيات والرؤى المستندة إلى البيانات ، والنظرة الكاملة للعملاء ، وسير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي على تمكين الشركات من اتخاذ قرارات ذكية والابتكار بسرعة.

يبدأ السعر من 115 دولارًا لكل مستخدم في الشهر (خطة التزام العميل) ، بينما تكلف العمليات الموحدة وخطة Dynamics 365 190 دولارًا و 210 دولارًا لكل مستخدم شهريًا على التوالي. تتضمن خطة العمليات الموحدة التمويل والعمليات وتجارة التجزئة وإدارة المواهب ، بينما توفر خطة Dynamics 365 المزيد من الميزات للمؤسسات الكبيرة.

5.SAP Service Cloud

يمكّن الحل الشركات من تقديم تجربة خدمة عملاء موحدة طوال دورة CS من خلال القضاء على الانفصال بين ممثلي CS وعمليات المكتب الخلفي. إنه يوفر لفرق المكاتب الأمامية الرؤى والأفكار التي يحتاجونها لتقديم تجارب متسقة وشخصية.

تمكّن مشاركات Omnichannel وتقنيات التلاعب الفرق من الاستجابة لحجم الخدمة والطلبات ، بينما تستفيد ميزات الخدمة الذاتية من الجيل التالي من الذكاء الاصطناعي لاتخاذ الإجراءات المناسبة وأتمتة المحادثات. تتوفر خدمة SAP Service Cloud من خلال اشتراك سنوي ويمكن للشركات طلب عرض أسعار بناءً على عدد المستخدمين واحتياجاتهم. يسمح التسعير المستند إلى الاستهلاك للشركات بالتوسع مع نموها وإثبات استثماراتها في المستقبل.

6. Zoho CRM

تقدم Zoho إصدارات مختلفة من CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة. يشتمل CRM على Zia ، وهو مساعد مبيعات مدعوم بالذكاء الاصطناعي يسمح للمستخدمين بالاتصال بأي معلومات خاصة بالعميل موجودة في النظام.

يمكن لـ CRM متعدد القنوات الحصول على عملاء متوقعين من وسائل التواصل الاجتماعي وتمكين الفرق من إدارة تفاعلات SM بشكل فعال. تتيح الاستجابات في الوقت الفعلي والإشعارات المبسطة والطلب بنقرة واحدة لفرق CS الاستجابة في الوقت الفعلي.

يسهل CRM إدارة التفاعلات على الشبكات الاجتماعية ويسمح للفرق بإدارة العديد من الملفات الشخصية عن بُعد. يتيح ذلك لفرق CS إدارة ملفات تعريف Facebook و Twitter بكفاءة للعديد من المنتجات والخدمات التي تندرج تحت علامة تجارية واحدة. تتم مزامنة جميع ملفات تعريف العلامات التجارية في الوقت الفعلي حتى يتمكن المندوبون من إتمام الصفقات بشكل أسرع مع إمكانية الوصول إلى معلومات محدثة ودقيقة.

7. بصيرة CRM

تم تصميم Insightly CRM مع وضع احتياجات الشركات الصغيرة والمتوسطة في الاعتبار ، فهو يساعد الفرق على الوصول إلى العملاء المحتملين والعملاء بالرسالة الصحيحة في الوقت المناسب. تحفز تجارب العملاء الشخصية على المشاركة وتجعل الشركات الصغيرة والمتوسطة تبرز من بين الحشود. من توجيه العملاء المحتملين إلى أتمتة سير العمل وإدارة البريد الإلكتروني ، تقدم Insightly مجموعة شاملة من الميزات والأدوات لتبسيط عمليات الأعمال.

تسهل الواجهة البديهية وسهلة الاستخدام على الشركات الصغيرة البدء في استخدام CRM دون الحاجة إلى قضاء الكثير من الوقت في تعلمه أولاً. يدعم CRM أيضًا مجموعة متنوعة من ميزات إدارة المشاريع مثل التتبع وإدارة المهام. ومع ذلك ، فإن الافتقار إلى الميزات المتقدمة المتاحة في CRMs الرائدة الأخرى قد يجعل الشركات الكبيرة تفكر مليًا في الاستثمار في Insightly CRM.

8. نيمبل CRM

Nimble عبارة عن CRM سهل الاستخدام يمكنه العمل مباشرة في G Suite أو Office 365 inbox ، مما يسمح للمستخدمين بإدارة الصفقات وتحديث جهات الاتصال والوصول إلى المعلومات والمزيد في موجزات البريد الإلكتروني.العمل الحالي. إن التنقيب الأكثر ذكاءً وأسرعًا ، والرؤى الاجتماعية وبيانات الأعمال الناتجة عن إدارة علاقات العملاء وإدارة المهام الفعالة ، تجعل من Nimble بديلاً رائعًا عن برامج إدارة علاقات العملاء الأخرى التي تتطلب منحنى تعليميًا حادًا.

يلغي CRM العمل اليدوي المرتبط بالحفاظ على جداول البيانات ويساعد الشركات على تنظيم جهات الاتصال الخاصة بهم بسهولة. يتيح لهم ذلك تركيز جهودهم على بناء علاقات قوية ، وإيجاد المزيد من الفرص ، وتحقيق أهداف العمل بدلاً من قضاء الكثير من الوقت في جداول البيانات.

تقدم Nimble بنية تسعير بسيطة إلى حد ما ، أي خطة Nimble Business التي تكلف 19 دولارًا لكل مستخدم / شهر (يتم إصدار فاتورة بها سنويًا) أو 25 دولارًا لكل مستخدم / شهر (يتم دفع فاتورة شهرية). ومع ذلك ، يمكن أن يمثل نفس السعر البسيط مشكلة للشركات التي لا تحتاج إلى جميع الميزات ، ولكن يتعين عليها دفع ثمنها حتى لو لم تكن تخطط لاستخدامها في المستقبل.

9. قاعدة بيانات CRM / ZenDesk Sell

يُعد Base CRM / ZenDesk Sell ، المعروف سابقًا باسم PipeJump و Future Simple ، حلاً شاملاً لأتمتة المبيعات يغطي إدارة خطوط الأنابيب ، والاتصالات عبر البريد الإلكتروني والهاتف ، والتنبؤ بالمبيعات وإعداد التقارير وإدارة العملاء المحتملين. تسهل قواعد تسجيل النتائج الآلي تحديد أولويات العملاء المتوقعين وتساعد فريق المبيعات على الاستمرار في التركيز على العملاء المحتملين حقًا.

توفر واجهة المستخدم البديهية رؤية كاملة لخط أنابيب المبيعات وتبقي الفرق على اطلاع بمعلومات دقيقة وذات صلة ومحدثة. يسمح CRM للمستخدمين بتخصيص مراحل المبيعات ، مثل تضمين العملاء المتوقعين والتسجيلات في جميع صفقات المبيعات قيد التنفيذ. تجعل التقارير المرئية في الوقت الفعلي الأمور أكثر وضوحًا وتقدم المعلومات في شكل سهل الفهم.