تمثل رحلة العميل جميع إجراءات وتفاعلات العميل مع شركتك ، عبر مراحل مختلفة ، من التفكير إلى الشراء ، إلى التوصية بالمنتج أو الخدمة.
يمكن أن تكون رحلة عميل داخل المتجر أو رحلة عميل رقمية أو مزيج من الاثنين (عمليات البحث عبر الإنترنت ثم الشراء من متجر فعلي).
إنه مفهوم أوسع من مفهوم "رحلة الشراء" لأنه يأخذ في الاعتبار أبعاد "الشراء المسبق" و "ما بعد الشراء" ويركز على تجربة العميل ككل.
ولكن مع تطور الإنترنت والاستخدامات المتعلقة بالرقمية ، أصبحت رحلة العميل أكثر ثراءً ولكن أيضًا تتبعها أكثر تعقيدًا.
يجب أن تكون متواجدًا على الإنترنت وغير متصل ، ومضاعفة نقاط الاتصال ، وتحويل الطريق الريفي إلى شبكة طرق سريعة ، ورحلة العميل الكلاسيكية إلى رحلة عميل متعددة القنوات.
لماذا دراسة رحلة العميل؟
عن طريق التحليل:
المراحل المختلفة التي يمر بها العميل ،
أين تذهب ، أي القنوات المستخدمة ، عبر الإنترنت وغير متصل ،
نقاط الانهيار ولحظات الحقيقة (الحاسمة) ،
دوافعهم وسلوكياتهم ؛
ستعرف كيف تكون حاضرًا في المكان المناسب وفي الوقت المناسب لتعرض عليه عرضك وتوجهه نحو قراره بالشراء.
لذلك فإن دراسة رحلة العميل تساهم في استراتيجية التسويق الداخلي التي تركز على المستهلك والتي تهدف إلى:
استهداف الأشخاص المناسبين ؛
لجذبهم إلى الشركة:
من خلال تقديم محتوى عالي الجودة لهم ،
الإجابة على مشاكل ملموسة ،
في الوقت المناسب ، اعتمادًا على مرحلة رحلة العميل ؛
لتزويدهم بتجربة عملاء جيدة ؛
للاحتفاظ بهم.
وبالتالي :
تحسين استثمارات التسويق والاتصالات ،
جذب وتحويل المزيد من العملاء ،
لاكتشاف عوامل النمو ونقاط القوة والضعف للعلامة التجارية أو المنتج في كل مرحلة من مراحل الرحلة ؛
التحسين المستمر للعرض وكتالوج المنتجات و / أو الخدمات
اقرأ أيضا
المراحل الأربع لرحلة العميل
1- التوعية والبحث عن المعلومات
تتضمن هذه الخطوة:
تحديد الحاجة ،
تعريف معايير الأولوية ،
البحث عن معلومات عامة عن أحد المنتجات.
هذا هو الوقت الذي يجب عليك فيه:
تحديد مشكلتهم أو سبب شرائهم ،
تقديم محتوى إعلامي عن المنتج أو الخدمة المتوافقة مع الحاجة.
2- النظر في العروض ومقارنتها
يشار إليه أيضًا باسم تقييم العطاءات. يذهب العميل المحتمل إلى المتجر للمحاولة ، أو يقوم بإجراء مزيد من البحث على الإنترنت لمقارنة العروض والمنافسة وفقًا لمعايير مختلفة:
مواصفات المنتج،
الخدمات المساعدة (الضمانات ، التسليم ، إلخ) ،
سعر،
تجربة العميل ، بفضل المراجعات أو التجارب السابقة مع بعض العلامات التجارية).
هذا هو الوقت الذي يجب أن تسلط فيه العلامة التجارية الضوء على جميع أصولها. لا تتردد في استخدام تقنيات "القيادة إلى المتجر" أو "النقر وجمع" لإنشاء رابط مع عملائك وإظهار خبرتك لهم.
"95٪ من الأشخاص الراغبين في الشراء يجرون أبحاثًا."
في معظم الأحيان ، تتم عمليات البحث هذه على الإنترنت قبل زيارة المتجر. وبالتالي ، فإن الاستراتيجية الرقمية الفعالة ، أي المرجعية الطبيعية الجيدة واستراتيجية تحسين محركات البحث المعدلة ، بالإضافة إلى موقع الويب المريح والمبني جيدًا ، أصبحت ضرورية الآن.
3 - اتخاذ القرار
لذلك فهي:
الشراء ، السحب في المتجر ،
الطلب على الإنترنت واستلام السلعة.
حتى إذا تم البيع ، فإنها تظل تجربة عميل في حد ذاتها لا ينبغي إغفالها:
الاستقبال الجسدي ،
الجو في المتجر ،
انتظار تسجيل الخروج المحدود ،
سرعة التسليم ،
التوفر في المتجر ،
خدمة العملاء ، إلخ
4 - ما بعد البيع
إنها مسألة القيام بكل ما هو ممكن لضمان رضا العملاء والمشتريات المستقبلية والتوصية بعلامتك التجارية للعملاء المحتملين الآخرين ، على وجه الخصوص بفضل:
معالجة طلبات خدمة ما بعد البيع ،
للدعم الفني ،
عروض ترويجية شخصية.
هذا هو الوقت المثالي لإجراء استبيان الرضا ، على سبيل المثال ، لجمع ملاحظات العملاء ، وردود الفعل على التجربة طوال رحلة العميل.
يمكننا أيضًا تقسيم رحلة العميل إلى 10 مراحل أكثر تحديدًا:
التحسيس،
بحث،
الاختيار،
استحواذ،
الإكتشاف،
استعمال،
الصيانة،
وفاء،
التوصية،
التزام.
تصور رحلة العميل باستخدام الخرائط
ما هو مخطط رحلة العميل؟
لتصور رحلة العميل وتجميع جميع المعلومات التي تم جمعها ، فإن الطريقة الموصى بها هي تخطيط رحلة العميل (أو نمذجة رحلة العميل).
تخطيط نتائج رحلة العميل من الإجابة على هذه الأسئلة:
ما المسار (المسارات) الذي سلكه عميلك للوصول إليك؟
ما هي تجربة المستخدم التي أنتجتها؟
يتيح لك تخطيط رحلة العميل تمثيل جميع نقاط اتصال عملائك بشكل مرئي بشركتك ومنتجك ، في المراحل المختلفة من "حياتهم" كعملاء ، عبر جميع القنوات.
تعاوني ، يعطي رؤية وأهداف مشتركة لجميع أصحاب المصلحة في الشركة.
في حالة وجود ملفات تعريف العملاء المتنوعة للغاية ، قد تختار الشركة التركيز على:
عميله النموذجي الرئيسي (شخصية) ، الشخص الذي يشتري منتجه أو خدمته أكثر من غيره ،
جميع أنواع عملائها: يجب بعد ذلك إنشاء رحلة عميل نموذجية لكل من هذه الملفات الشخصية.
اقرأ أيضا
ما هي البيانات التي يجب استخدامها؟
تعتمد خريطة العميل على بيانات من:
تحليل التنقل على موقع الويب الخاص بك (صفحات المنتج الأكثر استشارة على سبيل المثال) ،
مراقبة علاقات العملاء والحملات التسويقية ،
استطلاعات الرضا ،
زيارات متجر غامض ،
دراسات إحصائية ، إلخ.
يمكنك التركيز على:
نقاط اتصال معينة ، تلك التي لها أكبر الأثر أو التي تسبب معظم الإحباط (خدمة ما بعد البيع على سبيل المثال) ؛
مراحل معينة من رحلة العميل ، الأكثر حساسية ، ولا سيما إعداد العميل ، أي دعم عميل جديد في استخدام المنتج ؛
المسارات المعيارية الظرفية ، على سبيل المثال "مسار الإنهاء" لشركة اتصالات.
مثال على رحلة العميل والرسم البياني
تأخذ خريطة مثل هذه في الاعتبار:
نقاط الاتصال مع أقسام الشركة المختلفة (أو نقاط الاتصال) ،
نقاط البيع (موقع إلكتروني ، متجر ، إلخ) ،
قنوات الاتصال (الهاتف ، روبوتات الدردشة ، تطبيقات الهاتف المحمول ، الشبكات الاجتماعية ، إلخ) ،
مشاعر العميل (منحنى عاطفي).
[مكافأة] نصائح وأدوات لإنشاء رحلة العميل
نصائح لنمذجة رحلة العميل
استخدم بيانات مشفرة وقابلة للتنفيذ.
قم بإشراك جميع الفرق بوظائف متعددة للحصول على رؤية بزاوية 360 درجة.
قسّم مراحل رحلة العميل بطريقة شاملة لاستهداف الإجراءات التي سيتم تنفيذها.
حدد أولويات أهدافك من حيث العلاقات مع العملاء.
قم بعمل سيناريوهات علائقية وفقًا لأسباب الاتصال ونقاط الاتصال المختلفة.
حدد مؤشرات قياس الرضا.
استخدم CRM أو برنامج تسويق مناسب.
أمثلة على الأدوات لتحسين رحلة العميل
منصة إدارة البيانات (DMP) مثل Mapp Acquire ، لجمع بيانات العملاء متعددة القنوات والتوفيق بينها وتوحيدها لتنفيذ إجراءات تسويقية مخصصة ، وذلك بفضل مراعاة رحلة العميل.
مجموعة CRM مثل Salesforce ، بما في ذلك:
Salesforce Marketing Cloud ، لإشراك العملاء في كل نقطة اتصال من خلال تطوير رحلات مخصصة (مع وحدة Journey Builder) على القنوات المختلفة (البريد الإلكتروني والجوال والإعلان والشبكات الاجتماعية وما إلى ذلك) ؛
Salesforce Service Cloud ، لتقديم دعم العملاء متعدد القنوات ومركزية البيانات ، بالإضافة إلى فهم أفضل لرحلة العميل ، والعقبات التي واجهتها أو معايير رضا العملاء.
منصة متعددة القنوات لمشاركة العملاء مثل Twilio Flex ، من أجل:
تحسين علاقتك مع العملاء على القنوات المختلفة ،
تخصيص كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ،
أتمتة تفاعلات معينة باستخدام chatbot ، على سبيل المثال.
مسار عقبة؟
أنت تعرف منتجك عن ظهر قلب ، لكن هل تعرف عميلك جيدًا؟ هل تعلم من أين أتى وأين يريد أن يذهب؟ لماذا وكيف وصلتك؟ لماذا ومتى تخلى عن قراره بالشراء؟
إن رحلة العميل وتحليله ونمذجه وتكييفه بمرور الوقت والتطورات التكنولوجية تجعل من الممكن تحسين تجربة العميل.
اجمع بين استراتيجية التسويق الداخلي الخاصة بك مع البرامج الذكية ، وستتمكن أيضًا من التعامل مع كل عميل من عملائك ، وذلك بفضل التحليل التفصيلي ، في الوقت الفعلي ، والميزات التي تسمح بإضفاء الطابع الشخصي وأتمتة إجراءات التسويق.
وأنت ، ما الأساليب والأدوات التي اخترتها لمعرفة عملائك والاحتفاظ بهم؟